Careem, eine Multiservice-Plattform im Nahen Osten, bietet ein umfangreiches Dienstleistungs-Portfolio von Transport und Lieferung bis zur Zahlungsabwicklung.
  • Seit seinen Anfängen als Mitfahrzentrale im Jahr 2012 hat sich Careem schnell zu einer regionalen Super-App entwickelt. Heute nutzen Menschen in mehr als 100 Städten Careem für jede Art Dienstleistungsbedarf, von der Buchung eines Transportmittels und der Reservierung im Restaurant bis hin zur Bestellung von Lebensmittellieferungen oder der Beauftragung eines Reinigungsdienstes für zuhause.

    „Wir konzentrieren uns ganz darauf, es den Menschen im Nahen Osten im Alltag leichter zu machen“, erklärt Mohannad Baig, Head of Community Management bei Careem. „Wir wollen das Leben der Menschen angenehmer machen, und genau das tun wir auch.“

    Um die Interaktion mit seiner schnell wachsenden Community über seine Social-Media-Kanäle zu verwalten, setzt Careem auf Sparkcentral by Hootsuite. Careem nutzt Sparkcentral seit 2016, um Kontakt zu Markenfürsprechern aufzunehmen, einen herausragenden Kundenservice zu gewährleisten und für das Wachstum des Unternehmens verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.

6,29 Mio.

Follower über alle Social-Media-Kanäle


25 %

der Konversationen über Facebook Messenger werden von einem Chatbot erledigt

96 %

CSAT Score seit 2020


Die Maßnahmen

  • Bereits bei der Einführung der Mitfahr-App war dem Careem-Team bewusst, wie wichtig ein soziales und reaktionsschnelles Verhalten ist. Die Marke baute auf positive Mundpropaganda, und obwohl sich betriebliche Störungen nicht vermeiden ließen, gelang es der Marke einen guten Ruf zu festigen, indem man Probleme schnell löste und klar mit den Kunden kommunizierte.

    „Wir verlassen uns darauf, dass unsere Kunden uns helfen, unser Geschäft zu verbessern – sei es unser Marketing, unsere Dienstleistungen oder unsere App“, sagt Mohannad Baig, Head of Community Management bei Careem. „Ein erfolgreiches Management aktiver, sozialer Gemeinschaften ist die Basis für den Erfolg.“

    Die Transport- und Lieferdienste des Unternehmens basieren auf einer wachsenden Community von Fahrern (die als „Captains“ bezeichnet werden). Mit Sparkcentral ist Careem in der Lage, effizient mit seinen Captains zu kommunizieren und gleichzeitig seine Kunden reaktionsstark über Social-Media-Kanäle zu betreuen.

  • Der KI-gestützte Chat-Support wickelt bis zu 25 % der eingehenden Anfragen ab. Damit haben die Teams mehr Zeit, sich auf hochwertige Interaktionen zu konzentrieren – und sie können Ideen testen, verwertbare Erkenntnisse generieren und sich um eine proaktivere Kundenbindung und die Entwicklung von Neugeschäft kümmern.

    „Wir wollen nicht nur darauf warten, dass die Kunden zu uns kommen. Wir wollen Gespräche initiieren“, erläutert Baig. „Denn so können wir einzigartige Produkte und Dienstleistungen entwickeln.“

Die Umsetzung

Careem Mediablock 1

Die einheitliche Sparkcentral-Plattform ermöglicht es den Social-Media-Teams von Careem die Kommunikation in den Social-Media-Kanälen über einen nutzerfreundlichen Workflow übergreifend und von überall zu steuern – eine wichtige Funktion in Zeiten von verteilten Teams und Remote-Arbeit.

Da Careem-Teams an unterschiedlichen Zielen arbeiten, können sie Nachrichten markieren und filtern. Das hilft dem Social-Media-Team die Flut an eingehender Kommunikation zu bewältigen. Das Team nutzt Sparkcentral, um über KPIs zu berichten, und teilt die Reports dann mit Marketing-, Service-, Betriebs- und Partnerteams, um Probleme oder Chancen zu identifizieren und Erkenntnisse zu gewinnen.

Careem misst die Kundenzufriedenheit (CSAT) über alle Messaging-Kanäle hinweg. So lassen sich Beschwerden oder schlechte Erfahrungen einfacher sofort erkennen und bearbeiten.

Careem Mediablock 2

Aktive Communitys einbinden, um operative Verbesserungen voranzutreiben

Bei Careem war man sich bewusst, dass ein reaktionsschneller Service gefragt war. Das Unternehmen musste aber auch über den Beschwerde-Reaktions-Zyklus hinausblicken, um die angebotenen Dienste ständig zu verbessern. Angestrebt wird eine kontinuierliche Produktentwicklung, bei der neue Ideen laufend getestet und dann verbessert oder verworfen werden.

Sparkcentral-Reports spielen für die Organisation heute eine wesentliche Rolle, um Probleme oder aufkommende Fragen von Kunden frühzeitig zu erkennen. Unterschiedliche Abteilungen verlassen sich auf monatlich bereitgestellte Informationen von Sparkcentral, um wertvolle Erkenntnisse für ihre Arbeit zu gewinnen.

  • Da die Teams mit unterschiedlichen Zielen und Regionen arbeiten, tragen Tags dazu bei, Probleme zu erkennen, Trends aufzunehmen und Reports im gesamten Unternehmen zugänglich zu machen. Nachrichten werden sofort mit Tags versehen, weitergeleitet und nach Prioritäten geordnet. Trotz einer Flut von eingehenden Nachrichten sieht jedes Team nur die wenigen Nachrichten in seinem Posteingang, auf die es sich konzentrieren muss.

    „Tritt ein Problem auf, wollen wir die Lücke schließen: indem wir das Problem beheben und die Kunden wissen lassen, was wir getan haben. Wir müssen uns schnell bewegen“, erklärt Mahdi Belbeisi, Community Management Manager bei Careem.

    Sparkcentral ermöglicht es dem Unternehmen, schnell und in großem Maßstab zu agieren und die Service-Level-Vereinbarung von einer Stunde zur Reaktion auf ein Problem und drei Stunden zur Lösung des Problems einzuhalten. Das klare Taggen fließt dann ein in die Entwicklung neuer Services. Zu den Verbesserungen im Service zählen ein Redesign der App, um FAQs besser sichtbar zu machen, die Einrichtung eines speziellen Kanals für Notfälle und das Testen von Marketingbotschaften für unterschiedliche Märkte.

  • Ein echter Coup war die Einführung von Careem BIKE – die erste groß angelegte Fahrrad-Sharing-Initiative in der Region, die in Zusammenarbeit mit der Roads and Transport Authority (RTA) ins Leben gerufen wurde. Sie entstand aus Gesprächen mit Kunden über Bike-Sharing, das ihnen den Zugang zu einfachen und erschwinglichen Fahrrädern mit Tretunterstützung ermöglicht.

    Die CSAT-Werte des Unternehmens entwickeln sich weiterhin positiv und stiegen von 93 % im Jahr 2018 auf 96 % im Jahr 2020. „Wir streben einen Zielwert von über 95 % an“, so Belbeisi.

Careem Mediablock 3

Skalierung einer Partnerschaft zur Unterstützung eines Start-up-gerechten Wachstums

Mit dem Einsatz von Sparkcentral ist das Geschäft von Careem erheblich gewachsen – und Baig führt das Wachstum der Community auch auf die kontinuierliche Weiterentwicklung der Sparkcentral-Plattform zurück.

„Wir haben uns zur rechten Zeit gefunden“, erklärt Baig. „Unsere Strategie und unsere Ziele haben sich seither weiterentwickelt, aber Sparkcentral ist nach wie vor relevant für uns. Wir treffen uns weiterhin alle zwei Wochen, und ich denke, dass unser Feedback gefragt ist.“

Heute hat Careem 6,29 Millionen Follower über alle Social-Media-Kanäle und führt monatlich 400.000 Social-Media-Konversationen – ein Anstieg des Inbound-Traffics um 350 % in den letzten zwei Jahren.

Careem Mediablock 4

Schnellere Beantwortung von Anfragen durch intelligente Automatisierung

Der virtuelle Agent von Careem fängt derzeit 25 % der eingehenden Anfragen im Facebook Messenger ab, dem am stärksten frequentierten Inbound-Kanal des Unternehmens. Baig führt den Erfolg des Chatbots auf qualitativ hochwertigen Content zurück, der in einem freundlichen und unterhaltsamen Ton vermittelt wird.

„Wir verbringen viel Zeit damit, sicherzustellen, dass dies ein nahtloses Erlebnis ist. Unser Agent ist so konzipiert, dass die Nutzer nicht merken, dass sie mit einem Bot sprechen. Und er wird immer intelligenter.“

Der virtuelle Agent stellt sicher, dass die Kunden einen schnellen und effizienten Service für Routineanfragen erhalten. Damit werden die Social-Media-Teams von Careem entlastet und können sich auf komplexere Anfragen konzentrieren. „Sparkcentral machte die Automatisierung zu einem schnellen Erfolg für uns“, ergänzt Belbeisi.

Ausblick

  • Da die Dienstleistungen von Careem in allen Kategorien – von Transport über Lebensmittel bis hin zu Lifestyle – immer weiter ausgebaut werden, sind die umfangreichen Erkenntnisse des Unternehmens zu den Vorlieben und Aktivitäten regionaler Verbraucher ein dauerhafter Wettbewerbsvorteil.

    Während das Unternehmen weiterhin auf Wachstumskurs ist, sucht man nach neuen Wegen, um diese Erkenntnisse für eine authentischere Social-Media-Kommunikation zu nutzen.

    „Um unsere Services zu verbessern, wollen wir Daten rund um das Unternehmen teilen und dabei den Datenschutz respektieren“, erklärt Belbeisi. „Wir möchten mit den Menschen auf einer persönlichen Ebene kommunizieren. Denn wenn uns etwas auszeichnet, dann ist das die Fähigkeit, unsere Kommunikation zu humanisieren.“

Erfahren Sie mehr über die Produkte, die Careem helfen, mit Social Media erfolgreich zu sein

Erfahren Sie, wie Hootsuite Sie dabei unterstützen kann, Ihre Social-Media-Aktivitäten auf die nächste Stufe zu führen.