Der Social Media Transformation Report

Wie moderne Unternehmen ihren Markenwert, operative Effizienz und Geschäftserfolg mithilfe von Social Media steigern.

Verschenken Sie nicht den wahren Wert von Social Media, indem Sie es im Marketing verbergen.

Der Einsatz von Social Media im Marketing ist gut etabliert – doch Führungskräfte unterschätzen oft den wirtschaftlichen, kulturellen und transformativen Wert der sozialen Medien. Das wahre Potenzial der sozialen Medien zu erkennen, ist für Unternehmen, die als Konsequenz von COVID-19 neue geschäftliche Wege beschreiten müssen, unerlässlich geworden. Deshalb wollen wir herausfinden, wie soziale Medien Unternehmen dabei helfen, Beziehungen zu vertiefen, über das Marketing hinaus einen greifbaren Geschäftswert zu schaffen und den Wandel der digitalen Kultur mitzugestalten.

Wir haben 2.162 Marketingexperten und Führungskräfte befragt, die in großen Unternehmensorganisationen mit komplexen Social Media-Strategien arbeiten, und drei kritische Fragen beantwortet.

Was erreichen Unternehmen, wenn sie die Nutzung sozialer Medien über ihre Marketing- und Kommunikationsabteilungen hinaus ausdehnen?
Wie wirken sich Social Media auf die Beziehungen zu Kunden, Mitarbeitern, Partnern, Aktionären und Communitys aus?
Wie bereitet die Ausweitung der Nutzung sozialer Medien zur Beeinflussung von Beziehungen Unternehmen auf die Erreichung ihrer übergeordneten Transformationsziele vor?

Kurz gesagt

Wir haben festgestellt, das folgende Maßnahmen Organisationen dabei helfen können, das volle Potenzial ihrer Social Media-Kanäle zu erkennen.

Nutzen Sie die Fähigkeit von Social Media, Beziehungen zu entwickeln und zu vertiefen. Während die Welt mit einer Pandemie und Protesten zu kämpfen hat, haben wir gesehen, wie soziale Medien Beziehungen aufrechterhalten und sogar vertiefen können. Der Bedarf an erhöhter Geschwindigkeit und Echtzeitdaten hat die Rolle von Social Media erhöht, um nicht nur mit Kunden, sondern auch mit Mitarbeitern, Partnern und der Community in Verbindung zu bleiben.

Ausweitung des Social Media-Einsatzes über Marketing- und Kommunikationszwecke hinaus. Während die Rolle von Social Media bei der Kundenbindung bekannt ist, nutzen fortschrittliche Organisationen ihre Social Media-Plattformen inzwischen, um einen breiten organisationsübergreifenden Nutzen zu erzielen. Insbesondere der Einsatz von Mitarbeitern als Markenfürsprecher schafft einen erheblichen Mehrwert für die Brand Health und das interne Engagement und verbessert die Effizienz in verschiedensten Bereichen – von der Strategieausarbeitung bis hin zum Vertrieb.

Nutzen Sie Social Media, um den für die digitale Transformation erforderlichen kulturellen Wandel voranzutreiben. Social Media-Programme, die für eine breite Palette von Mitarbeitern und Unternehmensfunktionen eingesetzt werden, fördern die Kompetenzen der Mitarbeiter, schaffen Werte und neue Effizienzen und sorgen dafür, dass Führungskräfte sich weiterbilden, miteinander in Austausch treten und sich auf eine umfassende digitale Strategie ausrichten.

Das große Ganze

Fortschrittliche Organisationen blicken über ihre Kunden hinaus

Wir konnten feststellen, dass anspruchsvolle Organisationen – also solche, die über solide Social Media-Strategien verfügen – Social Media häufiger nutzen, um Beziehungen jenseits der bloßen Kundenbeziehungen aufzubauen. Insgesamt gaben mehr als 75 % der Unternehmen in unserer Umfrage an, Social Media als Kommunikationskanal für Gespräche mit Kunden und ihren Communitys zu nutzen. Die Anzahl jener, die diese Kanäle auch zur Kommunikation mit anderen Stakeholdern, z. B. Angestellten oder Partnern, verwendeten, war vergleichsweise sehr niedrig. Fortschrittliche Organisationen unterhielten ihre Beziehungen zu diesen Stakeholdern beinahe zweimal so häufig über Social Media-Kanäle. Doch das ist nicht alles – sie gaben zudem an, dass diese Kommunikationsweise eine direkte Auswirkung auf die Abschlussrate erfolgreicher Verkäufe und die Mitarbeiterbindung hatte.

Durch die Ausdehnung ihrer Social Media-Strategien über ihre Kunden hinaus sahen fortschrittliche Unternehmen eine signifikante Verbesserung ihrer Brand Health, wobei 80 % dieser Unternehmen von verbesserten Brand Health-Kennzahlen wie Relevanz und positivem Sentiment berichteten. Dies ist zum Teil darauf zurückzuführen, dass Organisationen mit augereifter Social Media-Anwendung Social Listening-Tools einsetzen, um ihre Kunden besser zu verstehen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Ein weiterer wichtiger Faktor ist, dass diese Unternehmen über stabile Employee Advocacy-Programme verfügen, die es ihnen ermöglichen, tiefere Bindungen innerhalb ihrer Organisationen aufzubauen.

Genau wie Taylor Swift, die einzelne Fans aus der Menge herausgreift und anspricht, können auch wir zeigen, das wir aufmerksam sind und zuhören. Ein solches gezieltes Ansprechen führt dazu, dass man sich anerkannt fühlt und für seine Bemühungen belohnt wird.

Brad Van Houte Head of Global Social Experience & Visual Design Amway

Social Media fördert Medieneffizienz und sorgt für einen durchdachten Vertrieb

Es ist allgemein bekannt, dass breitgefächerten Zielgruppen, modernen Targeting-Fähigkeiten und die Wirtschaftlichkeit Social Media zu einem effektiven Kanal machen, um Kunden zu erreichen. Organisationen mit ausgereiften Social Media-Programmen setzten jedoch zudem eher Social Analytics ein, um besser zu verstehen, was ihre Kunden beschäftigt und was sie brauchen. Besonders deutlich wurde dies zu Beginn der COVID-19-Pandemie, bei der Anwender ausgereifterer Programme dreimal häufiger über eine verbesserte Markenstimmung berichteten. Während die Welt mit Lockdowns, wirtschaftlicher Unsicherheit und zivilen Unruhen zu kämpfen hatte, waren diese Marken in der Lage, schnell auf Veränderungen in der Verbraucherstimmung zu reagieren und bessere strategische Entscheidungen zu treffen.

Zudem sind Organisationen, die die Bedürfnisse ihrer Kunden in Echtzeit einschätzen können, besser in der Lage, ihre Vertriebsteams langfristig entsprechend zu unterstützen. Laut unserer Daten verzeichnen Organisationen mit einer ausgereiften Social Media-Anwendung durchweg eine bessere Lead-Qualität und geringere Kundenakquisitionskosten. Insgesamt gaben 53 % aller Befragten an, dass sie den durch soziale Medien generierten Geschäftsergebnissen (wie Leads, Anmeldungen, Spenden, Downloads und Käufe) einen Wert zuschreiben können, wobei Anwender ausgereifterer Social Media-Programme doppelt so häufig berichten, dass sie Verkäufe verfolgt haben, die teilweise den sozialen Medien zugeschrieben wurden.

Befragte, die angaben, dass Social Media sie befähigt, potenzielle Kunden effizienter zu erreichen als durch andere Medien.
Befragte, die der Meinung sind, dass die Nutzung von sozialen Medien die Maßnahmen zur Brand Health verbessert hat.

Social Media verändert die Unternehmenskultur. Unternehmenskultur verändert die Art und Weise, wie wir Geschäfte machen.

Fortschrittliche Organisationen behandeln soziale Medien als einen wesentlichen Bestandteil ihrer breiteren Transformations-Agenda. Sie verstehen, dass die Transformation mehr als nur neue Technologien erfordert. Sie erfordert eine Veränderung der Kultur innerhalb ihrer Organisationen – eine Veränderung, die im Management beginnt. Social Media-reife Organisationen hatten im Vergleich zu weniger reifen Organisationen eine fünfmal höhere Wahrscheinlichkeit, einen Executive Sponsor zu haben. Die Befragten waren sich darüber im Klaren, dass die breite Akzeptanz der sozialen Medien in ihren Organisationen es leichter gemacht hat, Vertrauen zwischen Führungskräften und dem Rest der Organisation aufzubauen.

Mehr als die Hälfte (66 %) der Umfrageteilnehmer stimmte zudem darin überein, dass ihre Social Media-Programme ihren Organisationen geholfen haben, sich auf eine umfassende digitale Transformation vorzubereiten. Dank der bereits bestehenden Leitungsausschüsse, Arbeitsgruppen und des Engagements der Mitarbeiter sind Organisationen mit ausgereiften Social Media-Praktiken besser darauf vorbereitet, die internen Veränderungen und Herausforderungen zu meistern, die für weiterreichende Initiativen zur digitalen Transformation erforderlich sind.

Wie unsere Kunden die Social Media Transformation angehen

SODEXO, ein weltweit agierendes Catering- und Facility-Management-Unternehmen mit 428.237 Mitarbeitern in 80 Ländern, rückt die Einbeziehung der Stakeholder in den Mittelpunkt seiner Social Media-Strategie. Das Unternehmen startete eine äußerst gezielte Social Media-Kampagne, mit der es Führungskräfte einer einzigen Organisation mithilfe von Social Media-Posts an ihre Verpflichtung zur Umsetzung der gesellschaftlichen Unternehmensverantwortung erinnerte. Das Team von SODEXO bewarb dieses Ziel mit bezahlten Social Media-Posts, während Mitarbeiter mit Kontakten zu Führungskräften die Kampagneninhalte in ihren persönlichen Social Media-Netzwerken verbreiteten. Auf diese Weise erreichte die Kampagne die richtigen Personen und trug dazu bei, dass sich das Unternehmen den wertvollen Auftrag sichern konnte.
Das Team der Avidia Bank, einer Gemeinschaftsbank in Hudson, Massachusetts, setzt Social Media ein, um seine Kunden besser zu verstehen und Umsätze zu steigern. Wenn sich potenzielle Kunden für einen Artikel interessieren, den ein Mitarbeiter auf LinkedIn veröffentlicht hat, setzen sich die Mitarbeiter der Avidia Bank mit ihnen in Verbindung. Die Mitarbeiter informieren die potenziellen Kunden über Bankdienstleistungen für Unternehmen und reduzieren so die Notwendigkeit von Terminen vor Ort oder zeitaufwändiges Lead-Nurturing.
Für die Georgia State University sind die sozialen Medien der Kitt, der ihre gesamte Kommunikationsstrategie zusammenhält. So setzt die Universität Hootsuite Amplify ein, damit der Hochschulpräsident und die Dekane direkt über Social Media kommunizieren können, koordiniert mithilfe von Social Media Großveranstaltungen in kürzester Zeit und bewältigt große Mengen eingehender Nachrichten in Krisenzeiten mit Social Media. Kurz gesagt: Die sozialen Medien bilden einen wichtigen Bestandteil der Campus-Erfahrung von Studierenden, Fakultätsmitarbeitern und Führungskräften zugleich.