Von Naturkatastrophen über politische Unruhen bis zu einer Pandemie, die unser Leben immer wieder aus dem Gleichgewicht bringt – die letzten Jahre haben uns unaufhörlich ins Gedächtnis gerufen, dass das Leben unberechenbar ist. In diesem Klima verwundert es kaum, dass Versicherungskunden die Verträge neu bewerten, die sie selbst, ihre Familien und ihr Vermögen schützen.

Der Wettbewerb in der Versicherungsbranche wird immer härter, da digitale „Insurtechs“ die Branche revolutionieren. Jüngste Untersuchungen zeigen, dass 79 % der Versicherer Schwierigkeiten haben, für Bereiche zu planen, in denen sie einen Wettbewerbsvorteil haben können, und 45 % glauben, dass die sich schnell verändernden Kundenbedürfnisse und -erwartungen die größte Herausforderung für das Wachstum in den nächsten drei Jahren darstellen.

Das Kundenverhalten dreht sich schneller denn je, und die Art und Weise, wie Menschen Versicherungen abschließen und mit den Versicherern interagieren, hat sich grundlegend verändert. Die Kunden suchen nach neuen Wegen der Interaktion mit ihren Versicherungsanbietern. Sie wollen immer häufiger über digitale Kanäle in Kontakt treten, wobei die Zahl der Remote-Interaktionen die der persönlichen Kontakte bereits übersteigt.

In diesem Leitfaden beschäftigen wir uns mit der Entwicklung des Kundendienstes in der Versicherungsbranche und zeigen auf, welche Rolle WhatsApp und andere Social-Messaging-Apps bei der Gestaltung begeisternder Kundenerlebnisse spielen.