Con más de 380 hoteles en más de 40 países, Meliá Hotels International es el tercer grupo hotelero más grande de Europa y la cadena hotelera más grande del mundo.

Cuando la pandemia de COVID-19 azotó el mundo en el año 2020, el turismo y la industria hotelera estaban entre los sectores más afectados. Y aunque Meliá Hotels International no fue una excepción, la empresa contaba con una ventaja que le ayudó a movilizar rápidamente su estrategia de gestión de crisis: un modelo de comunicación que daba prioridad a las redes sociales.

1,8 millones

de interacciones con publicaciones de los influencers

×4

rentabilidad de la campaña de influencers

6.500

mensajes compartidos por los embajadores digitales en Amplify

¿Cómo lo hicieron?

Desde tranquilizar a los clientes durante el pánico inicial hasta interactuar con ellos y entretenerlos durante el confinamiento, las redes sociales desempeñaron un papel fundamental en el plan de comunicación revisado de Meliá para 2020. Y, a medida que nos adentrábamos en la “nueva normalidad”, Meliá contrató a influencers para que les ayudaran a comunicar las medidas de seguridad de sus hoteles, rendir homenaje a los trabajadores en primera línea y recibir a los clientes de nuevo en sus hoteles de todo el mundo de forma segura.

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Atención al cliente en redes sociales para generar confianza y tejer conexiones

Ante el aumento de las prohibiciones y cancelaciones de viajes debido a la extensión de la pandemia, Meliá experimentó un crecimiento del 170% en las menciones en las redes sociales y del 154% en los mensajes directos entrantes, al tiempo que mantenía un sentir negativo de los mensajes por debajo del 5%. Con cientos de hoteles en todo el mundo, 127 de los cuales utilizan sus propios perfiles en redes sociales, Meliá decidió centralizar sus comunicaciones y unificar todo su contenido en Hootsuite con Inbox, para de esta forma garantizar respuestas oportunas y precisas a los clientes.

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Escucha e interacción con los clientes para fidelizarlos a la marca

Mediante la integración de Talkwalker en Hootsuite, Meliá analizó las menciones en redes sociales junto con menciones en blogs, noticias y otros medios digitales para rastrear el sentir del cliente y elaborar informes internos al respecto.

Ante la dificultad de los clientes para hacer frente al aislamiento durante la crisis, Meliá utilizó las redes sociales para ofrecer contenidos entretenidos e informativos. El equipo también utilizó las redes sociales para homenajear y premiar a los trabajadores en primera línea.

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Amplificación de los mensajes positivos a través de sus redes de influencers y embajadores

Cuando comenzaron a relajarse las medidas de confinamiento, Meliá trabajó con 34 influencers durante un periodo de dos meses para comunicar su campaña #StaySafewithMeliá. La campaña mostraba los nuevos procedimientos y protocolos establecidos para mantener la seguridad de los huéspedes y animaba a los clientes a volver a los hoteles de Meliá.

Para ampliar aún más el alcance de su campaña, Meliá confió en su programa de embajadores digitales impulsado por Hootsuite Amplify. La campaña #StaySafewithMeliá fue compartida por 6.500 empleados, con un alcance potencial de 5,6 millones de personas.

Al poner las redes sociales en el centro de todo lo que hacemos en Meliá, tuvimos la capacidad de ser super ágiles en una situación sin precedentes. Como ya habíamos puesto en marcha diversos instrumentos y contábamos con el apoyo de Hootsuite antes de la pandemia, pudimos reaccionar y cambiar de estrategia rápidamente para adaptarnos a la evolución de la situación.

Santiago Garcia Solimei Global Director of Social Media Meliá Hotels International

Los resultados

Como todas las empresas de su sector, Meliá Hotels International se enfrentó a tiempos difíciles cuando estalló la pandemia de COVID-19. Pero con una estrategia centrada en las redes sociales, la empresa estaba perfectamente preparada para adaptarse a la evolución de la situación y actuar con rapidez.

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