eReputation, Relation Client et Drive to store
Comment Groupe ADP assoit sa stratégie sur les réseaux sociaux
Groupe ADP: une organisation complexe dans un environnement compétitif
Opérateur en B2B, mais aussi en B2C, le groupe ADP a pour clients les compagnies aériennes, mais propose également un éventail de services à ses passagers.
Dans ce contexte de marché extrêmement compétitif, le groupe se doit de s’établir durablement et de satisfaire des passagers de plus en plus nombreux.
- 7 x
-
Le nombre de followers tous réseaux confondus a été multiplié par 7
- 3
-
Temps de prise en charge et résolution des demandes divisé par 3
- +120 %
-
de sollicitations passagers
Le Groupe ADP est parti du constat que les médias sociaux étaient aujourd’hui un des modes de communication privilégiés des passagers.
Il a donc décidé d’intégrer pleinement ces canaux à sa stratégie, avec trois principaux objectifs :
- Développer sa notoriété et gérer son image de marque
- Renforcer sa présence auprès de ses communautés et améliorer la satisfaction de ses clients
- Développer le chiffre d’affaires généré
Pour appuyer cette stratégie, le groupe a choisi d’équiper ses différentes équipes de la solution Hootsuite Enterprise.
Mettre en place une communication positive et pédagogue sur les médias sociaux
Affirmer sa présence sur les réseaux sociaux permet au Groupe ADP de développer la notoriété de sa marque Paris Aéroport, mais également de gérer sa e-réputation et son image de marque, critiquée en 2009.
Grâce à Hootsuite, les équipes de communication du Groupe ADP peuvent mettre en place un véritable calendrier éditorial de communication et décliner leurs différentes campagnes sur les réseaux sociaux, les programmer et en mesurer les résultats en temps réel.
Placer le client au centre de la stratégie et gérer les réclamations en moins d’une heure
Les réseaux sociaux offrent également au Groupe ADP un engagement direct avec les passagers voyageant de et vers Paris Aéroport, ainsi qu’une opportunité nouvelle de gérer sa clientèle.
En effet, de plus en plus d’usagers passent désormais par les réseaux sociaux pour faire leurs réclamations et espèrent une réponse rapide face aux procédures à accomplir ou aux règles de sécurité auxquelles se soumettre dans des situations d’urgence.
Ainsi, les équipes du Groupe ADP reçoivent plus de 300 tweets par mois seulement pour les deux aéroports parisiens. Grâce à Hootsuite, elles peuvent rapidement identifier ces demandes, isoler celles nécessitant une réponse urgente (soit 60% d’entre elles) et allouer au bon interlocuteur interne.
S’appuyer sur les médias sociaux pour attirer de nouveaux clients et augmenter son chiffre d’affaires
Une politique drive to store sur les médias sociaux permet d’attirer de nouveaux clients vers les boutiques et les points de restauration du groupe. La valeur de cette approche est incontestable quand on sait que le panier moyen d’un voyageur chinois dans l'aéroport est 10 fois supérieur au panier moyen d’un voyageur occidental.
Véritable chef d’orchestre, ADP est parvenu, grâce à Hootsuite, à homogénéiser l’expérience de ses usagers.
Comment ont-ils fait ?
Au travers de la plateforme, ces trois équipes sont mobilisées 7j/7 et 24h/H-18 pour piloter leurs différentes actions sur les canaux de l’entreprise.
- Pilotage coordonné des prises de parole
- Partage de bonnes pratiques grâce à la bibliothèque de contenu Hootsuite
- Collaboration Central—Local
- Veille commune et attribution des messages
- Analytics et suivi de performance
Les résultats
Des bénéfices très concrets pour l’organisation
Une réputation maîtrisée et une communauté engagée : ADP comptabilise aujourd’hui 50 000 abonnés sur Twitter contre seulement 18 000 en 2014 soit une augmentation de 178 %.
Une relation client hors pair : Plus de 300 réclamations gérées via Twitter tous les mois, avec des premiers niveaux de service en moins d’une heure, et ce H-18.
Un service toujours amélioré
Une augmentation du chiffre d’affaires des aéroports : Les campagnes drive to store sur les médias sociaux contribuent au chiffre d’affaires réalisés dans les zones commerciales des aéroports parisiens, avec un taux de rétention des offres proposées 5 fois supérieur aux taux constatés sur d’autres dispositifs à la performance.
Une synergie de groupe
Une réactivité optimale—notamment en cas de crise
Grâce à Hootsuite, le groupe ADP peut facilement :
- identifier les crises, au travers de la détection des signaux faibles
- analyser leur criticité
- apporter une réponse en interagissant en temps réel avec le public et les journalistes.
Des collaborateurs toujours plus engagés dans la stratégie social media du groupe
Pour continuer dans cette démarche collaborative sur les médias sociaux, le groupe ADP décide d’engager ses collaborateurs dans un programme ambassadeurs. Ces derniers pourront ainsi porter les messages du groupe auprès de leur propre communauté, pour une relation encore plus authentique et de proximité.