Rapport sur la Social Transformation

Comment les entreprises modernes utilisent-elles les médias sociaux pour valoriser leur marque, gagner en efficacité et maximiser les retombées associées.

Limiter les médias sociaux au département marketing, c'est se priver d'une véritable source de profit

Le rôle des médias sociaux dans le marketing est un fait établi. Pourtant, la valeur économique, culturelle et transformatrice des médias sociaux est très souvent sous-estimée par les équipes dirigeantes. Dans une ère post-pandémique où les entreprises recherchent de nouvelles possibilités, comprendre le potentiel réel des médias sociaux est devenu une nécessité absolue. Nous nous sommes donc donné pour mission de découvrir comment les médias sociaux permettent aux entreprises de nouer des relations, d'établir une valeur commerciale concrète au-delà du marketing et de favoriser le changement vers une culture digitale globale.

Nous avons interrogé 2 162 spécialistes du marketing et dirigeants à propos de l'utilisation et l'efficacité des médias sociaux au sein de leur entreprise, en leur posant trois questions essentielles.

Quels résultats les entreprises obtiennent-elles en étendant l'utilisation des médias sociaux au-delà de leurs services marketing et communication ?
Quel est l'impact des médias sociaux sur les relations avec les consommateurs, les employés, les partenaires, les actionnaires et la communauté ?
Alors que les entreprises élargissent le champ d'application des médias sociaux pour influencer les relations, comment ces médias peuvent-ils les aider à atteindre des objectifs plus larges en matière de transformation digitale ?

En résumé

Nous avons constaté que ces actions aident les entreprises à mieux comprendre l'importance des médias sociaux

Exploiter la capacité qu'ont les médias sociaux à développer et approfondir les relations. Alors qu'une pandémie et une série de manifestations ont récemment secoué le monde, nous avons pu constater le pouvoir qu'ont les médias sociaux quand il est question de maintenir, voire même de renforcer les relations. Et cela non seulement avec les clients, mais aussi avec les employés, les partenaires et la communauté.

Étendre le rôle des médias sociaux au-delà du marketing et de la communication. S'il est évident que les médias sociaux jouent un rôle dans l'engagement des clients, les grandes entreprises les utilisent aussi pour retirer des bénéfices à tous les niveaux. Un programme d'employés ambassadeurs a notamment le pouvoir de booster la réputation de la marque et l'engagement en interne, mais aussi d'améliorer les résultats dans des domaines allant de la stratégie à la vente.

Utiliser les médias sociaux pour favoriser le changement culturel nécessaire à la transformation digitale. Déployés à l'échelle d'un grand nombre d'employés et de fonctions, les programmes de médias sociaux permettent d'élever les compétences de vos équipes, de créer de la valeur et de gagner en efficacité. Ils permettent également d'éduquer les leaders, de générer des discussions entre eux et d'encourager l'adoption d'une stratégie digitale globale.

Élargissez votre champ de vision

Les entreprises modernes regardent au-delà de leurs clients

Nous avons constaté que les entreprises modernes, dotées de solides stratégies de médias sociaux, étaient plus susceptibles d'utiliser les médias sociaux pour établir des relations autres qu'avec leurs clients. Plus de 75 % des entreprises interrogées ont déclaré utiliser les médias sociaux comme moyen de communiquer avec les clients et leurs communautés. Un nombre beaucoup plus faible d'entreprises s'en sert pour communiquer également avec d'autres parties prenantes, tels que les employés et les partenaires. Les entreprises modernes avaient près de deux fois plus de chances d'établir des relations avec ces personnes, et d'indiquer que cette approche avait une influence directe sur leur capacité à conclure des ventes et à accroître l'efficacité de leurs employés.

En déployant leurs stratégies de médias sociaux au-delà de leurs clients, les entreprises modernes ont constaté une amélioration significative de leur réputation de marque. 80 % d'entre elles ont déclaré que les indicateurs clés en matière d'image de marque, tels que la pertinence et les avis positifs, s'étaient améliorés. Comment l'expliquer ? En partie parce que les entreprises dotées de pratiques social media matures utilisent des outils de social listening qui leur permettent de mieux comprendre leurs clients et de mieux répondre à leurs besoins. Par ailleurs, ces entreprises disposent de solides programmes d'employés ambassadeurs qui leur permettent de nouer des liens plus profonds au sein de leur entreprise.

Les médias sociaux contribuent à l'efficacité des autres médias et des ventes

Il est bien connu qu’avec un large public, des capacités de ciblage avancées et une rentabilité intéressante, les médias sociaux constituent un canal efficace pour atteindre de nouveaux clients. Cependant, les entreprises disposant de programmes bien établis en matière de médias sociaux sont plus aptes à utiliser les données issues du social pour comprendre ce que pensent leurs clients et ce dont ils ont besoin. Cela a été particulièrement flagrant au début de la pandémie de COVID-19 : les entreprises « matures » avaient trois fois plus tendance à constater une amélioration de leur image de marque. Elles ont pu réagir rapidement aux changements de sentiment des consommateurs et prendre de meilleures décisions stratégiques.

D'après nos données, les entreprises qui maîtrisent parfaitement les médias sociaux constatent une amélioration de la qualité de leurs leads et une réduction de leur coût d'acquisition client. 53 % des participants ont déclaré pouvoir lier les résultats commerciaux aux médias sociaux (tels que les leads, les inscriptions, les dons, les téléchargements et les achats). Les entreprises matures avaient elles deux fois plus tendance à déclarer suivre les ventes partiellement attribuables aux médias sociaux.

Personnes interrogées ayant déclaré que les médias sociaux leur permettaient d'atteindre des clients potentiels plus efficacement que d'autres médias.
Personnes interrogées ayant déclaré que l'utilisation des médias sociaux améliore l'image de leur marque.

Les médias sociaux changent la culture. La culture transforme le business.

Les entreprises modernes considèrent les médias sociaux comme partie intégrante de leur programme de transformation à grande échelle Elles ont compris que cette transformation nécessite plus que des nouvelles technologies : les entreprises doivent changer leur propre culture, et ce changement débute au sommet de la hiérarchie. Les personnes interrogées ont indiqué que dans leur entreprise, l'adoption des médias sociaux à grande échelle avait facilité l'instauration d'un climat de confiance entre les cadres et les autres employés.

Plus de la moitié des personnes interrogées (66 %) ont également indiqué que leurs programmes de médias sociaux ont contribué à préparer leur entreprise à une transformation digitale plus large. Grâce aux comités directeurs, aux groupes de travail et à l'engagement des employés déjà en place, les entreprises disposant de pratiques matures en termes de médias sociaux sont plus à même de soutenir les changements et défis internes nécessaires à une transformation digitale à plus grande échelle.

Comment nos clients abordent la social transformation

SODEXO est une société de gestion de services de restauration en entreprise qui emploie 428 237 salariés dans 80 pays. L'entreprise place l'implication des décisionnaires au cœur de sa stratégie de médias sociaux et a récemment mené une campagne hautement ciblée, visant à atteindre les cadres dirigeants d'une seule entreprise. Cette campagne consistait en la publication sur les médias sociaux d'articles au sujet de l'engagement de SODEXO en matière de responsabilité sociale. Pour promouvoir la campagne, l'équipe a tiré parti des publicités payantes tandis que les employés ayant des contacts parmi les dirigeants de l'entreprise ciblée ont partagé le contenu sur leurs comptes personnels. La campagne a atteint les personnes recherchées et a joué un rôle incontestable dans l'obtention de ce précieux contrat.
Chez Avidia Bank, une banque communautaire à Hudson, dans le Massachusetts, l'équipe s'appuie sur les médias sociaux pour mieux comprendre ses clients et booster les ventes. Lorsqu'un prospect interagit avec un article partagé sur LinkedIn par un employé, les employés d'Avidia Bank le contactent et lui fournissent des informations concernant les services bancaires aux entreprises. Ainsi, il n'est plus nécessaire de se rendre sur place, et l'accompagnement des leads prend moins de temps.
Pour la Georgia State University, le social est le point d'ancrage qui relie toute sa stratégie de communication. Qu'il s'agisse d'utiliser Hootsuite Amplify pour mobiliser le président et les doyens sur les médias sociaux, de pouvoir se coordonner rapidement lors des événements importants ou de gérer les pics de communication lors de crises, les médias sociaux font partie intégrante de la vie des étudiants, des professeurs et de la direction.