GovernoComo uma campanha de mídias sociais aumentou o sentimento em relação à marca TransLink
A autoridade de trânsito utiliza o social listening para obter insights dos clientes, interagir com os usuários em trânsito e até mesmo melhorar o comportamento dos passageiros.
- 1.385%aumento no engajamento social
- 5%melhora no sentimento em relação à marca
- 7,5%aumento no número de passageiros
O que foi feito
Todos os dias, mais de 500.000 pessoas na Colúmbia Britânica embarcam em um ônibus, balsa ou trem da TransLink, para um trajeto seguro e pontual. Reconhecida como uma das empresas de transporte mais inovadoras do mundo, a TransLink utiliza as mídias sociais para manter contato constante com os passageiros, a comunidade e partes interessadas em órgãos governamentais e regionais de planejamento.
Desde 2013, a TransLink utiliza as mídias sociais para ouvir, aprender, construir parcerias, conscientizar e melhorar a experiência do cliente. Aqui está um olhar por trás das cenas dessa estratégia.
Vamos começar
Produtos utilizados neste estudo
Utilização do social listening para obter insights dos clientes e identificar novas oportunidades
Em 2018, a TransLink começou a usar uma integração entre a Hootsuite e a plataforma de inteligência de mídias sociais Talkwalker para monitorar, categorizar e analisar conversas sobre TransLink nas redes sociais. A equipe de mídias sociais, composta por três pessoas, utiliza esses dados para melhorar a experiência do passageiro, mudar a percepção das pessoas e oferecer mais opções de transporte público.
O social listening permite compreender, responder e desenvolver soluções que atendam às necessidades dos passageiros. Essa funcionalidade amplifica as histórias e vozes dos passageiros durante as negociações de políticas e até mesmo na criação de leis — e também resultou em uma das campanhas de marketing mais criativas, impactantes e apreciadas que a TransLink já realizou. Isso melhora o engajamento com conteúdo vasto e pesquisas de opinião dos clientes.
Aprimoramento do engajamento com conteúdo vasto e pesquisas com clientes
Para facilitar a criação de posts atraentes e envolventes por parte das equipes de informações ao cliente, a TransLink criou uma biblioteca central de conteúdo aprovado que pode ser utilizada. Como resultado, as equipes estão criando tweets mais ricos em imagens e pesquisas interativas — e, até agora, esse vasto conteúdo resultou em um impressionante aumento de 1.385% no engajamento mas mídias sociais.
O social listening também iluminou uma oportunidade de executar uma campanha inovadora. Conforme relata Robert Willis, Gerente de Mídias Sociais e Conteúdo Digital da TransLink, quando a Visa contratou a TransLink como parceira para promover a conscientização sobre os recursos de cartão de crédito e pagamento da linha de trânsito, a equipe da TransLink perguntou: “Como podemos tornar isso divertido e envolvente?”
Lançamento de uma campanha nas redes sociais que melhorou o sentimento em relação à marca e a etiqueta dos usuários
A campanha com Seth Rogen ajudou a TransLink a melhorar o sentimento em relação à marca, aumentar o sentimento positivo e diminuir o sentimento negativo.
A história por trás dessas estatísticas é que a etiqueta dos passageiros também melhorou após a campanha, conforme relatado por usuários do transporte público nas mídias sociais. Com aproximadamente 10% da comunicação da TransLink nas mídias sociais sendo sobre etiqueta dos passageiros, essas mudanças demonstram que uma campanha iniciada nas mídias sociais acabou tendo resultados tangíveis no dia a dia dos usuários da TransLink.
Os resultados
Com uma plataforma robusta de social listening e uma campanha recém-concluída que gerou um impacto significativo na vida de seus passageiros, a TransLink está em posição de continuar descobrindo novas oportunidades para se conectar com seu público e agir em relação a elas.
Coloque as mídias sociais em todos os cantos da sua empresa
Mais de 22 milhões de usuários em mais de 175 países usam a Hootsuite para gerenciar mídias sociais.
Quando algumas pessoas reclamam, outras vêm nos defender. Isso me dá uma sensação de orgulho no que fazemos. Isso demonstra que tocamos alguém a ponto de essa pessoa ter dedicado parte de seu tempo para fazer isso.
Estudos de caso relacionados
A Mapfre cria uma estratégia unificada de mídia social para oferecer uma voz de marca consistente em todos os canais
Leia a história completaFinancial Services
Como o British Museum aumentou o engajamento de mídias sociais em 126%
Leia a história completaHospitality & Tourism
Como a SYKES América Latina utilizou o Hootsuite para reduzir custos de contratação e atrair candidatos de alta qualidade nas redes sociais
Leia a história completaAgency