Comment Hong Kong Airlines a amélioré son image de marque de 212 %
La compagnie aérienne a adopté une stratégie d'accompagnement client centrée sur les réseaux sociaux pour désamorcer les crises potentielles et fidéliser sa clientèle
Stratégie choisie
En 2017, Hong Kong Airlines n'avait mis en place aucune stratégie digitale, au-delà d'une stratégie axée sur la notoriété de la marque et sur le push marketing. Aujourd'hui, la compagnie aérienne s'appuie sur les réseaux sociaux pour développer sa stratégie marketing, basée sur la veille, la construction d'une communauté et des communications proactives ; toutes ces activités sont le travail d'une petite équipe en interne qui focalise son attention sur le renforcement des relations clients et sur le développement de la portée sur les réseaux sociaux.
Méthode employée
En se concentrant sur des plateformes telles que Facebook, Instagram, LinkedIn et Twitter, la compagnie souhaitait développer une stratégie permettant aux clients de recevoir des réponses adaptées et ponctuelles à toutes leurs questions sur ces plateformes.
Concevoir une stratégie fructueuse liée au social listening et à l'accompagnement client
Le social listening permet aux marques d'offrir des expériences client uniques, en suivant étroitement les discussions et l'opinion générale sur les médias sociaux. Hong Kong Airlines s'appuie sur la solution de social listening Talkwalker pour suivre en temps réel les opinions positives et négatives, le score global sur les médias sociaux et le nombre de fois où il est fait mention de l'entreprise.
Talkwalker est intégrée à Hootsuite, c'est pourquoi l'équipe a été capable de suivre les discussions, de les attribuer au membre de l'équipe le plus compétent et de répondre directement aux clients... tout cela au sein d'une seule et même plateforme.
Le social listening permet aux marques d'offrir des expériences client uniques, en suivant étroitement les discussions et l'opinion générale sur les médias sociaux. Hong Kong Airlines s'appuie sur la solution de social listening Talkwalker pour suivre en temps réel les opinions positives et négatives, le score global sur les médias sociaux et le nombre de fois où il est fait mention de l'entreprise.
Talkwalker est intégrée à Hootsuite, c'est pourquoi l'équipe a été capable de suivre les discussions, de les attribuer au membre de l'équipe le plus compétent et de répondre directement aux clients... tout cela au sein d'une seule et même plateforme.
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En 2018, la compagnie a dû surmonter un incident lors de l'un des premiers essais en situation réelle de sa nouvelle stratégie de communication basée sur les médias sociaux : un problème touchant le système de billetterie entraînait, pendant un court moment, l'apparition d'une offre de billets aller-retour en classe affaire, d'une valeur de 600 $.
La nouvelle s'est très vite propagée et dans le peu de temps qu'il a fallu à la compagnie aérienne pour corriger cette erreur, les clients à l'affut des offres promotionnelles se sont rués sur ces billets.
« Les clients attendaient que nous sortions de notre silence et abordions cette situation, » explique Dennis Owen, responsable général du branding et des médias sociaux. En étroite collaboration avec les services des affaires internes, ainsi qu'avec les services juridiques et des affaires gouvernementales, l'équipe de communication a travaillé de pair avec la haute direction, de manière à prendre une décision tout en respectant le tarif annoncé.
Hong Kong Airlines a ensuite annoncé sa décision sur les plateformes de médias sociaux, geste acclamé aussi bien par les clients que par les médias, louant la transparence et l'intégrité de la compagnie aérienne.
« Avoir une meilleure compréhension des discussions en cours nous a permis de prendre une décision rapide pour l'entreprise, » affirme Dennis Owen. « Nos clients ont commencé à constater que Hong Kong Airlines était une compagnie aérienne très au fait des technologies numériques : une caractéristique qui a définitivement amélioré le positionnement de la marque. »
As Hong Kong Airlines builds out its world-class social listening and customer care programs using Hootsuite, it has a better understanding of their customer’s conversations.
Les résultats
- 212 %d'amélioration de l'image de marque
- 100 %d'augmentation du nombre d'abonnés sur Instagram
- 6 xd'amélioration du temps de réponse au client
La stratégie basée sur les réseaux sociaux mise en place par Hong Kong Airlines porte déjà ses fruits. Grâce à des workflows de service client optimisés, des résultats de campagnes impressionnants et un nombre d'abonnés sur les réseaux sociaux qui a doublé par rapport à l'année précédente, les médias sociaux représentent le canal de distribution le plus économique pour la compagnie aérienne.
Hootsuite nous fournit toujours des conseils, des idées et des solutions. Ce partenariat nous permet d'optimiser constamment les résultats de notre stratégie et de notre produit.
