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Technology
Come l'engagement della comunità presso Careem alimenta la super app del Medio Oriente

Una presenza social reattiva e l'attenzione all'esperienza del cliente sono state fondamentali per la rapida crescita di Careem

  • 6,29 milioni
    follower sui canali social
  • 96 %
    Punteggio CSAT dal 2020
  • 25 %
    delle conversazioni su Facebook Messenger gestite da un chatbot

Careem, la piattaforma multi servizio del Medio Oriente, offre servizi che vanno dal trasporto e dalla consegna ai pagamenti.

Dai suoi inizi nel 2012 come app di ride-sharing, Careem si è rapidamente espansa fino a diventare una super app regionale. Oggi, in più di 100 città, le persone utilizzano Careem per qualsiasi cosa, dalla prenotazione di trasporti e ristoranti all'ordine di consegne di generi alimentari o all'organizzazione di servizi di pulizia domestica.

"Il nostro obiettivo è semplificare la vita delle persone in Medio Oriente", afferma Mohannad Baig, responsabile della gestione della community presso Careem. "Vogliamo fare la differenza nella vita delle persone e lo facciamo".

Per gestire l'engagement con la sua community in rapida crescita sui propri canali social, Careem si è rivolta a Sparkcentral di Hootsuite. Dal 2016, Careem utilizza Sparkcentral per interagire con i sostenitori del brand, fornire un'assistenza clienti di livello mondiale e scoprire informazioni utili per far crescere la propria attività.

Cosa hanno fatto

Fin dal suo lancio iniziale come app di ride-sharing, il team di Careem ha compreso l'importanza di essere social e reattivi. Il brand si sarebbe costruito sul passaparola positivo e, sebbene i problemi operativi fossero inevitabili, il brand avrebbe potuto costruire una reputazione positiva risolvendo rapidamente i problemi e comunicando chiaramente con i clienti.

"Ci affidiamo ai nostri clienti per aiutarci a migliorare la nostra attività, sia che si tratti del nostro marketing, dei nostri servizi, della nostra app", afferma Mohannad Baig, responsabile della gestione della community di Careem. "Gestire community attive e social è fondamentale".

I servizi di trasporto e consegna dell'azienda si basano sulla sua crescente comunità di autisti (che chiama "Capitani"). Utilizzando Sparkcentral, Careem è in grado di impegnarsi in modo efficiente con i suoi Capitani, fornendo al contempo un'assistenza reattiva ai suoi clienti attraverso i canali sociali. "Non vogliamo solo aspettare che i clienti vengano da noi. Vogliamo iniziare le conversazioni", afferma Baig. "Ecco come creeremo prodotti e servizi unici".

Facciamolo

Products used in this study

Sparkcentral by Hootsuite
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Come hanno fatto

La piattaforma unificata di Sparkcentral offre ai team social di Careem un flusso di lavoro facile da usare per gestire l'impegno sui canali social da qualsiasi luogo, una caratteristica fondamentale in un'epoca di team distribuiti e di lavoro a distanza.

Con team che lavorano su obiettivi diversi, la capacità di taggare e filtrare i messaggi aiuta il team a dare un senso alla marea di comunicazioni in entrata. Il team utilizza Sparkcentral per creare report sui KPI, quindi condivide i report con i team di marketing, assistenza, operazioni e partner per individuare problemi o opportunità ed estrarre approfondimenti.

Careem misura il CSAT attraverso i suoi canali di messaggistica, rendendo più facile individuare e gestire immediatamente i reclami o le esperienze negative.

Coinvolgere le community attive per promuovere miglioramenti operativi

Il team di Careem sapeva che, sebbene il suo servizio dovesse essere reattivo, l'azienda avrebbe dovuto anche guardare oltre il ciclo di risposta ai reclami per creare un miglioramento costante nei servizi offerti. L'obiettivo dell'azienda è quello di essere in uno stato costante di sviluppo del prodotto, con nuove idee costantemente testate e poi migliorate o abbandonate. I report di Sparkcentral sono ora una parte cruciale dell'organizzazione di Careem e un buon modo per individuare tempestivamente problemi o domande crescenti da parte dei clienti. Diversi dipartimenti dipendono dalle informazioni di Sparkcentral per recuperare informazioni preziose per le loro operazioni.

Con i team che lavorano in diversi obiettivi e regioni, l'uso dei tag aiuta Careem a identificare i problemi, tracciare le tendenze e condividere i report in tutta l'azienda. I messaggi vengono immediatamente contrassegnati, inviati e classificati in ordine di priorità. Con una marea di comunicazioni in entrata, ogni team vede solo un paio di messaggi nella casella di posta su cui deve concentrarsi. "Se c'è un problema, vogliamo chiudere il cerchio: risolverlo e far sapere ai clienti cosa abbiamo fatto. È importante agire rapidamente", Mahdi Belbeisi, manager della gestione della community presso Careem. Sparkcentral consente all'azienda di muoversi in velocità e su scala, rispettando l'accordo sul livello di servizio di un'ora per rispondere a un problema e di tre ore per risolverlo. I tag chiari informano quindi lo sviluppo di nuovi servizi.

I miglioramenti del servizio includono la riprogettazione dell'app per rendere più visibili le domande frequenti, la creazione di un canale dedicato per i problemi di emergenza e il test dei messaggi di marketing per diversi mercati. In particolare, il lancio di Careem BIKE, la prima iniziativa di bike sharing su larga scala nell'area geografica, lanciata attraverso una partnership con Roads and Transport Authority (RTA). È nato da conversazioni con i clienti sul bike-sharing consentendo loro di utilizzare biciclette a pedalata assistita facili e convenienti! I punteggi CSAT dell'azienda continuano a essere positivi, passando dal 93% nel 2018 al 96% nel 2020. "Il nostro obiettivo è mantenere un punteggio superiore al 95%", afferma Belbeisi.

Ampliare una collaborazione per supportare la crescita delle start-up

L'attività di Careem è cresciuta in modo sostanziale da quando l'azienda ha iniziato ad utilizzare Sparkcentral e Baig attribuisce in parte la crescita della sua comunità alla continua evoluzione della piattaforma di Sparkcentral.

"Ci siamo trovati al momento giusto", spiega Baig. "La nostra strategia e i nostri obiettivi sono cambiati da allora, ma Sparkcentral continua a essere rilevante. Continuiamo a riunirci con cadenza bisettimanale e sento che il nostro feedback viene ascoltato".

Oggi, Careem ha 6,29 milioni di follower sui canali sociali e gestisce 400.000 conversazioni mensili sui social, con un aumento del 350% del traffico in entrata negli ultimi due anni.

Risolvere le richieste più rapidamente con l'automazione intelligente

L'agente virtuale Careem attualmente differisce il 25% delle richieste in entrata su Facebook Messenger, il suo canale più attivo in entrata. Baig attribuisce il successo del chatbot a contenuti di alta qualità forniti in un tono cordiale e conversazionale:

"Dedichiamo molto tempo ad assicurarci che questa sia un'esperienza fluida. È costruita in modo tale che gli utenti non sappiano che stanno parlando con un bot. E sta diventando più intelligente".

L'agente virtuale garantisce ai clienti un servizio rapido ed efficiente per le richieste di routine, consentendo allo stesso tempo ai team social di Careem di concentrarsi su impegni più complessi. "Sparkcentral ha reso l'automazione così rapida per noi", aggiunge Belbeisi.

Guardare al futuro

Con i servizi di Careem che continuano ad espandersi in tutte le categorie, dal trasporto, all'alimentazione, allo stile di vita, e con altre in arrivo, la ricchezza di conoscenze dell'azienda sulle preferenze e le attività dei consumatori regionali è diventata un vantaggio competitivo duraturo.

E mentre l'azienda continua a crescere, continua a cercare nuovi modi per utilizzare queste informazioni per informare comunicazioni sociali più autentiche.

"Per migliorare i nostri servizi, vogliamo condividere i dati relativi all'azienda rispettando al contempo la privacy dei dati", spiega Baig. "Vogliamo interagire con le persone a livello personale. Una delle cose che ci hanno fatto spiccare è la nostra capacità di umanizzare la nostra comunicazione".

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Ci affidiamo ai nostri clienti per aiutarci a migliorare la nostra attività, che si tratti del nostro marketing, dei nostri servizi o della nostra app
Mohannad Baig
Responsabile della gestione della community
Careem

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