Gérer la boîte de réception des médias sociaux en toute facilité
Répondez aux messages, commentaires et questions du service client au même endroit. Faites tout cela en deux fois moins de temps grâce à une boîte de réception de médias sociaux plus intelligente que vous pouvez automatiser et personnaliser.
Tous vos messages et commentaires de médias sociaux au même endroit. Enfin.
Automatisez la messagerie grâce à une suite complète d'outils de gestion de boîte de réception qui vous aideront à simplifier, à gagner du temps et à vous développer sur les médias sociaux.
Unifier
Répondez aux commentaires et aux messages directs sur Facebook, Instagram, WhatsApp, LinkedIn, X (Twitter) et TikTok. Tout cela depuis une seule boîte de réception.
Automatiser
Il n'est pas nécessaire de passer des heures à rédiger les mêmes réponses encore et encore. Utilisez les réponses enregistrées, les répondeurs automatiques et les messages privés automatisés pour nettoyer votre boîte de réception.
Enchantez
Répondez plus rapidement, fournissez les informations les plus précises et mettez en place des enquêtes de satisfaction client pour suivre l'expérience utilisateur.
La boîte de réception universelle conçue pour les spécialistes du marketing de la performance
La boîte de réception Hootsuite est la clé pour fidéliser vos abonnés, satisfaire vos clients et détresser vos équipes de médias sociaux.
Inbox vous offre une vue d'ensemble des commentaires publics et des messages privés sur les réseaux. Recherchez facilement toutes vos conversations pour trouver rapidement ce que vous cherchez, et restez informé des messages importants grâce aux notifications.
Configurez des messages directs Instagram automatisés de sorte que lorsqu'un utilisateur commente un mot-clé spécifique sur votre publication, il reçoive automatiquement un message privé. Ajoutez des réponses variées et retardez les réponses aux commentaires pour obtenir des réponses plus authentiques et personnalisées.
Laissez des notes de contact et de conversation détaillées à vos coéquipiers afin que vous puissiez fournir des réponses personnalisées. Discutez avec d'autres agents pour obtenir des réponses rapides. (Ne vous inquiétez pas, les discussions et les notes ne sont jamais visibles pour les clients.)
Taguez facilement vos collègues et attribuez-leur des messages à traiter. Assurez-vous que plusieurs utilisateurs ne répondent pas par inadvertance au même commentaire ou message. Et définissez votre statut sur « disponible » ou « absente » pour maintenir un équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
La fluidité de la navigation a non seulement amélioré les performances de l'équipe du service social, mais a également eu un impact positif sur notre expérience client. La fonction de recherche des conversations nous a permis de revenir en arrière et de suivre les anciennes conversations et les dossiers des clients plus facilement et plus rapidement que jamais.Gérez des milliers de demandes clients par jour sans transpirer
Chaque forfait Hootsuite comprend une boîte de réception unifiée pour les médias sociaux qui centralise toutes vos interactions sociales en un seul endroit. Mais c'est aussi parfait pour le spécialiste du marketing très engagé qui utilise les réseaux sociaux pour les ventes, le support client et la génération de prospects.
Réduisez les délais de réponse avec des automatisations sur mesure
Personnalisez votre flux de travail et gagnez du temps grâce aux automatisations de la boîte de réception. Ajoutez des tags et des sujets pour acheminer automatiquement certaines conversations dans votre file d'attente et les prioriser. De plus, configurez des automatisations pour résoudre les conversations. Par exemple, vous pouvez définir une règle pour que si un contact répond par « au revoir », votre conversation soit automatiquement clôturée.
Fournissez la meilleure réponse à chaque question, à chaque fois
Offrez toujours un service client de premier ordre en dirigeant les questions des clients vers l'équipe ou la personne la mieux équipée pour y répondre. Dans la boîte de réception Hootsuite, vous pouvez créer des ensembles de compétences spécifiques et acheminer automatiquement les messages connexes vers les équipes disposant de ces compétences.
Mesurer (et améliorer) la satisfaction client
Recueillez des avis sans effort supplémentaire en envoyant automatiquement des enquêtes de satisfaction client (CSAT) dans la langue de l'utilisateur après une interaction. Ensuite, visualisez et suivez instantanément vos résultats dans Hootsuite Analytics pour voir où les points à améliorer.
Protégez les informations sensibles, assurez la conformité et réduisez les risques
La boîte de réception protégera les données à caractère personnel (DCP) de vos clients. Masquez automatiquement ou manuellement les informations sensibles, telles que les numéros de carte de crédit et de sécurité sociale, sur vos canaux de médias sociaux publiques et privées.
Simplifiez et rationalisez la gestion de la boîte de réception de l’équipe
Répartissez votre charge de messages et améliorez la communication interne. Lorsque vous utilisez Hootsuite avec plusieurs coéquipiers, vous pouvez définir votre statut de disponibilité, discuter avec d'autres agents, leur laisser des notes et acheminer les messages vers le coéquipier le plus qualifié.
Offrir un meilleur service client, plus rapide, avec Hootsuite et Salesforce
Découvrez l'accompagnement client sur les médias sociaux Hootsuite, une toute nouvelle intégration qui relie Hootsuite et Salesforce. Cela signifie de meilleures réponses aux clients avec plus de contexte, une collaboration rationalisée entre les équipes chargées des médias sociaux et du service client et un impact commercial global plus important.
Allez encore plus loin avec Hootsuite Enterprise
Avez-vous besoin d'une solution de service client sur les médias sociaux encore plus robuste ? Hootsuite Enterprise propose des solutions de boîte de réception premium pour aider les équipes à optimiser leur efficacité, à améliorer la satisfaction de leurs clients et à approfondir leurs rapports.
Mesurer la performance
Faites le suivi du temps de réponse de votre équipe et de vos agents, des réponses envoyées, du temps disponible, du score CSAT moyen, etc. De plus, profitez d'informations en temps réel qui s'actualisent toutes les 30 secondes.
Détection de la langue
Acheminez les requêtes vers l'équipe appropriée ou configurez des réponses automatiques dans la langue préférée de l'utilisateur. Advanced Inbox détecte automatiquement plus de 60 langues et les ajoute aux coordonnées de l’utilisateur.
Révélez des opinions
Communiquez, hiérarchisez et évaluez la santé de la marque en déterminant instantanément l’émotion des conversations. Affichez, ajustez et filtrez les messages par sentiment.
Suivez la productivité
Mesurez la productivité de votre équipe de service client. Suivez la data des statuts d'absence pour mesurer la productivité des agents et garantir la cohérence avec les pistes d'audit.
Connectez-vous à Zendesk
Créez facilement des tickets d’assistance client dans Zendesk à partir des conversations dans votre boîte de réception Hootsuite. Ajoutez simplement l'intégration Zendesk à votre boîte de réception Advanced.
Configurez les notifications SLA
Définissez votre accord de niveau de service, ou SLA, et Hootsuite vous informera si vous ne respectez pas vos objectifs avec des notifications.
Réduisez considérablement votre charge de travail grâce à un chatbot de médias sociaux
Les utilisateurs Enterprise peuvent automatiser jusqu'à 80 % des réponses aux messages avec le chatbot d'IA générative de Hootsuite. Entraînez facilement votre chatbot à répondre à des questions sur le Web et sur les médias sociaux à tout moment, dans n'importe quelle langue, avec des réponses approuvées par la marque.
Ressources de messagerie et d'accompagnement client
Service client des médias sociaux : la bonne façon de procéder
Apprenez à utiliser vos chaînes de réseaux sociaux pour offrir un service client de qualité supérieure. (Après tout, vos clients le méritent.)
Automatisation des messages privés : comment le faire correctement (et pas seulement sur Instagram)
Découvrez comment l'automatisation des messages privés peut aider votre équipe à offrir une assistance personnalisée en déployant et à établir de meilleures relations avec les clients.
Indicateurs de service client : guide 2024 + modèle gratuit
Les clients s'attendent à ce que vous leur apportiez votre aide où qu'ils se trouvent et rapidement. Pour tenir la cadence, suivez les indicateurs de service client qui font la différence.
Questions fréquentes
Hootsuite Inbox est un outil innovant de messagerie et de boîte de réception pour les médias sociaux qui vous permet d'améliorer l'engagement, le service client et la collaboration entre les équipes.
Besoin de gagner du temps ? Inbox propose de nombreuses fonctionnalités pour vous aider à automatiser la messagerie sur les réseaux sociaux. Configurez des chatbots sur les réseaux sociaux ou utilisez des réponses enregistrées pour réduire les temps de réponse et éliminer les tâches fastidieuses. Vous pouvez même marquer ou ajouter automatiquement des sujets aux messages pour rester organisé.
En plus d'améliorer la messagerie, Inbox est également un outil de service client qui vous aide à conclure plus de ventes sur les réseaux sociaux. Intégrez votre CRM, collectez et exportez automatiquement les données client et lancez des enquêtes CSAT pour améliorer encore davantage l’expérience client.
Hootsuite Inbox prend actuellement en charge la messagerie sur Facebook, Instagram, Twitter (X), WhatsApp, TikTok, LinkedIn et Threads. Vous pouvez également utiliser les flux Hootsuite et l'écoute pour vous aider à modérer les commentaires YouTube depuis le tableau de bord Hootsuite.
Gestion de la boîte de réception Facebook. Gérez les messages Facebook de manière rapide et efficace. Ne vous laissez pas submerger par les messages privés, les commentaires publics sur les publications organiques et les publications payantes/non publiées, les réponses et les publications des visiteurs de votre Page Facebook.
Gestion de la boîte de réception Instagram. Gérez les messages Instagram, configurez la réponse automatique sur Instagram et intégrez des chatbots. Gérez les messages privés, les commentaires publics sur les publications organiques et payantes, les réponses, ainsi que les mentions.
Gestion de la boîte de réception X (Twitter). Gérez les messages directs X (Twitter) et configurez une réponse automatique sur Twitter pour gérer vos messages privés. En bonus, vous pouvez suivre vos mentions Twitter et participer aux threads qui vous intéressent. Vous pouvez même surveiller les mentions indirectes de votre marque sur Twitter et les mots-clés associés grâce à la boîte de réception Hootsuite et aux outils de social listening.
Gestion de la boîte de réception WhatsApp. Recevez et répondez aux messages WhatsApp en parallèle de tous vos médias sociaux. Si votre organisation utilise la réponse vocale interactive (RVI) par téléphone pour le service client, avec Advanced Inbox, vous pouvez également offrir à vos clients la possibilité de raccrocher et de continuer leur conversation sur WhatsApp par message.
Gestion de la boîte de réception LinkedIn. Consultez et répondez aux commentaires, aux mentions et aux messages privés LinkedIn.
Gestion de la boîte de réception TikTok. Gérez les commentaires TikTok sur vos vidéos personnelles.
Modération des commentaires YouTube : depuis les flux Hootsuite, vous pouvez commenter et répondre aux commentaires, supprimer et masquer des commentaires, signaler des commentaires comme spam, et approuver, supprimer ou répondre aux commentaires avant leur publication.
Gestion de la boîte de réception des threads : consultez les commentaires, répondez et republiez les commentaires des fils.
Chaque forfait Hootsuite comprend notre outil de boîte de réception de médias sociaux le mieux coté. Mais vous pouvez bénéficier de fonctionnalités supplémentaires de boîte de réception avec Hootsuite Enterprise.
Accédez à des solutions de boîte de réception plus robustes, telles que des rapports de boîte de réception en temps réel, une intégration Salesforce et notre chatbot d'IA générative avec Hootsuite Enterprise.
Hootsuite Advanced Inbox est une extension du forfait Enterprise qui inclut des outils supplémentaires pour la boîte de réception des médias sociaux, aidant les entreprises à mesurer l'efficacité, suivre les performances et améliorer la satisfaction client.
Parmi les principales fonctionnalités de Advanced Inbox, citons :
Le suivi des performances de la boîte de réception en temps réel
La détection de la langue d’un contact (Inbox prend en charge plus de 60 langues).
L'offre d'un service de meilleure qualité et plus cohérent grâce aux accords de niveau de service (SLA)
Connectez votre compte Zendesk
Le décodage émotionnel des messages pour mieux cerner les sentiments
Conservez de meilleurs dossiers grâce aux pistes d'audit
La conversion des appels en messages grâce à la déviation IVR de WhatsApp
Et bien plus encore.
Pour en savoir plus sur Advanced Inbox, n'hésitez pas à contacter notre équipe commerciale.
Oui. Le chatbot d'IA générative de Hootsuite est un chatbot de médias sociaux qui peut être utilisé sur les canaux des médias sociaux et votre site Web pour réduire le volume de messages de votre équipe jusqu'à 80 %.
Comme un agent en direct 24 h/24 et 7 j/7, il peut répondre à toutes les questions de vos clients sur votre entreprise avec des réponses contextuelles, précises et fidèles à la marque. Vous pouvez ainsi apporter une assistance immédiate aux clients et résoudre rapidement les questions répétitives. Cela donne à votre équipe le temps de se concentrer sur les demandes complexes et à fort impact qui nécessitent une intervention humaine.
Entièrement personnalisable en fonction de votre marque, conçu dans un cadre restrictif et rigoureusement testé par des experts en IA, vous pouvez être sûr que votre chatbot sera toujours sûr et conforme aux normes de votre entreprise et de votre marque.
Comment ça marche ? Vous fournissez des réponses préapprouvées aux questions fréquemment posées (FAQ) à votre marque, et le chatbot génératif basé sur l'IA digère et extrait automatiquement ce contenu pour répondre aux clients. Il vous suffit de vous assurer que votre FAQ est à jour, et le chatbot FAQ s'occupe du reste. Vous serez opérationnel en quelques heures.
Le chatbot conversationnel de Hootsuite est formé pour comprendre l'intention et le contexte des messages des clients, même ceux qui comportent des fautes d'orthographe, et pour automatiser des réponses personnalisées à chaque fois. Il peut répondre à plusieurs questions à la fois, prendre en compte le contexte des messages précédents de la conversation et comprendre les émojis.
Il sait quand transmettre les conversations à des collègues humains et fournit un résumé de chaque conversation pour aider les agents à reprendre la main en quelques secondes.
Vos clients apprécieront de recevoir des réponses rapides et précises 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et votre équipe se réjouira de gagner du temps et de se concentrer sur les questions des clients qui requièrent le plus d'attention.
Tout à fait. L'accompagnement client sur les médias sociaux de Hootsuite est une intégration Hootsuite-Salesforce qui connecte vos engagements sur les réseaux sociaux à Salesforce. Il permet aux agents de répondre directement aux demandes des clients issues des médias sociaux directement dans Salesforce, ce qui optimise les flux de travail et la collaboration entre les équipes des médias sociaux et celles du service client.
Les flux Hootsuite sont des fils de médias sociaux sur mesure qui vous aident à mettre au jour de nouvelles possibilités d'engagement, à trouver du contenu généré par les utilisateurs à partager et à suivre les activités sur tous vos canaux.
Vous pouvez configurer des flux pour surveiller vos propres publications sur les médias sociaux, les mentions de votre marque par vos clients et prospects, l'activité de vos concurrents ou de votre secteur d'activité en général.
Depuis la fenêtre des flux, vous pouvez suivre les mentions, répondre aux commentaires publics et repartager du contenu pertinent. Vous n'avez donc plus besoin de passer d'un réseau à l'autre ni de perdre un temps fou à faire vos recherches une par une : tout ce dont vous avez besoin se trouve dans votre tableau de bord Hootsuite.
Les flux sont un excellent moyen de pratiquer le social listening, car ils vous aident à suivre les activités des médias sociaux liées à votre entreprise ou à votre secteur. Tous les forfaits Hootsuite incluent également Listening Basics, qui vous permet de rechercher des mentions de marque et des mots-clés, de découvrir les dernières tendances et bien plus encore.
Remarque : si vous avez besoin d'une solution de social listening plus robuste, nous vous recommandons d'ajouter Hootsuite Listening à votre forfait.
Vous pouvez configurer des flux afin de surveiller l’activité sur Facebook, Instagram, X (Twitter), LinkedIn, TikTok et YouTube. Nous vous recommandons de configurer un flux pour chaque réseau afin de ne manquer aucune possibilité d'interaction, même la plus inattendue.
Absolument ! Ajouter un lien dans la biographie, c'est bien, mais envoyer des informations spécifiques par message privé à vos abonnés, c'est encore mieux pour l'engagement (notre équipe a d'ailleurs constaté une augmentation de 330 % du nombre de prospects grâce aux automatisations de messages privés plutôt qu'avec un lien dans la biographie). Mais qui a le temps de répondre et d'envoyer un message individuellement à chaque commentateur ?
Avec les automatisations de messages privés de Hootsuite, vous pouvez configurer des réponses automatiques aux commentaires et des messages privés pour les publications et les réels Instagram. Les réponses sont déclenchées par les mots-clés des commentateurs. Incluez une invite dans votre légende pour que les utilisateurs commentent avec ce mot-clé spécifique, et ils recevront automatiquement un commentaire et un message privé contenant votre message personnalisé.
Pour garantir que chaque réponse soit réfléchie et authentique, vous pouvez configurer plusieurs variantes de réponses aux commentaires et retarder leur envoi de quelques minutes.
Vous voulez en savoir plus sur la manière d'intégrer les automatismes de message privé dans votre stratégie ? Vous trouverez tous les détails sur le blog de Hootsuite.
Libérer vos clients et leur faire plaisir avec le meilleur outil de boîte de réception sur les médias sociaux
Êtes-vous prêt à commencer à révolutionner la manière dont vous gérez la messagerie sur les médias sociaux ? Essayez Hootsuite Inbox dès aujourd’hui, c'est 100 % gratuit.